A insatisfação com alguma marca ou produto não é mais assunto só do Procom (Procuradoria de Defesa do Consumidor). Os internautas usam as redes sociais para demonstrar suas insatisfações, fazendo comentários e espalhando entre amigos e conhecidos. Assim, atingindo cada vez mais pessoas.
Segundo pesquisa da Folha.com, os consumidores que usam o Twitter para reclamar, obtêm uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda pelo Procon. As reclamações que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais) dão muito mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas.
Além das redes sociais a reclamação online ganhou um site, o Reclame aqui (http://www.reclameaqui.com.br/). O serviço atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca. Em 2010, o site registrou uma média de quatro milhões de visitas por mês, número superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon.
As empresas tende a se preocupar com sua imagem nas redes, já que, estudos confirmam que os consumidores buscam referências de produtos ou serviços nas redes. Uma pesquisa realizada pela GFK, empresa de pesquisa de mercado, mostra que 27%, numa amostra de 1.000 pessoas, usam redes sociais para pesquisar marcas, enquanto 17% afirmaram usá-las como recomendação.
Fique atento e veja o tempo médio de resposta em cada canal:
Twitter: Resposta entre 5 minutos e 2 horas
Resolução do problema em até 24 horas
Facebook: Resposta entre 30 minutos e 6 horas
Resolução em até 24 horas
Chat: Resposta em até 5 dias úteis
Resolução em mais de 5 dias úteis
Procon: Resposta em até 1 mês
Sem prazo para resolução
Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/twitter-e-8-4-mil-vezez-mais-eficaz-que-procon
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