Depois de pensar na importância de sabe quem são os clientes da organização (edição 7, ano 3, 2011) e na identificação dos papéis dos clientes (comprador, pagante, usuário/consumidor e influenciador) é necessário considerar o que tais clientes esperam da organização, ou seja, quais suas expectativas.
Os clientes como destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais esperam que as organizações façam o produto/serviço certo que atenda a suas necessidades e/ou aos seus desejos, porém, como fazer isso?
Um ponto de partida é considerar que os clientes não são iguais, nem sempre compram certo produto pelos mesmos motivos, eles têm preferências quanto a características técnicas (cor, dimensões, peso, facilidade de utilização, atendimento rápido etc.) e são influenciados, muitas vezes, pela moda e tendências em geral. Portanto, cada cliente estabelece um conjunto de razões que o leva a comprar de certa organização.
Somando-se a essas razões, os clientes querem atenção e esperam que o atendente ou vendedor seja atencioso, simpático e sorridente, conheça bem o produto, ofereça condições para o fechamento da negociação (como: preço, prazo, forma de pagamento, condições de entrega etc.) e que faça isso, de forma especial, ou seja, valorizando a relação e fazendo com que cada cliente se sinta importante e único. Portanto, é preciso ter em mente que clientes diferentes podem e esperam ser tratados de forma diferente.
O que os clientes esperam da organização?
Responder a pergunta “O que os clientes esperam da organização?” passa pela necessidade de conhecê-los bem, saber como pensam e agem, e – fundamentalmente – quais as expectativas que possuem quanto ao produto, a marca, e a empresa. Para ajudar faça as seguintes perguntas a si mesmo e faça uma comparação das respostas da organização com os apontamentos dos clientes.
Depois desta análise verifique se existe divergência entre o que a organização aponta e o que o cliente aponta (é provável identificar divergências). Feito isso, considere que, quanto maior for o “grau de divergência” menos a organização sabe sobre as expectativas dos clientes. Isso deve ligar o alerta e, provocar medidas corretivas que levem a organização a reconsiderar alguns processos de tal forma que esteja mais próxima dos clientes.
Analisando-se o quadro proposto, deve ter ficado claro que a finalidade de fazer os apontamentos a partir do que pensa a empresa e, confrontar tais apontamentos aos feitos pelos clientes é uma forma de buscar conhecer mais apropriadamente os clientes e o que realmente esperam e, claro, levar a organização a tomar algumas providencias que aumentem potencialmente a chance de ser a escolhida pelo cliente para fazer negócio.
É importante lembrar que, clientes cujas expectativas foram atingidas e até superadas tendem a ser fiéis por mais tempo e, mais ainda, tendem a fazer publicidade positiva para a organização.
Por fim, o objetivo aqui não é listar os itens para os quais os clientes têm alguma expectativa, na verdade é provocar uma reação positiva por parte das organizações para que elas busquem compreender o que os seus clientes esperam.
Marcelo Socorro Zambon – Mestre em Administração, Doutorando em Administração, Professor da educação superior e especialista em Marketing e Marketing de Relacionamento com o Cliente. É autor do livro Gestão do relacionamento com o cliente
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